在現(xiàn)如今“醫(yī)療全球化”這個(gè)競爭激烈的醫(yī)療市場中，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革，我們除了拼技能、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力也不能忽視。要改變“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人只管看病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式。而日本醫(yī)院無論在管理還是在服務(wù)上，對(duì)于細(xì)節(jié)和人性化的追求，都是值得我們借鑒的他山之石。

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上圖為日本的一種治療幽門螺旋桿菌的藥物，不僅標(biāo)明用法用量，還分為早晚兩板，背面撕開即用。

人性化的醫(yī)療環(huán)境

日本醫(yī)院里有著溫馨的就醫(yī)氛圍，無論是在門診大廳，還是走廊，都掛有各種風(fēng)景畫或書法。不僅如此，在一些診室、病房的窗臺(tái)書柜上還擺放毛絨玩具、綠色植物等，讓使人恐懼的冷冰冰的醫(yī)院充滿了溫馨之感。

明顯的院內(nèi)路標(biāo)充斥著醫(yī)院內(nèi)的每個(gè)路口的地面和墻壁，不同的顏色，醒目的標(biāo)識(shí)，讓患者及家屬輕松找到想要去的診室。

設(shè)施更是周到便民，在醫(yī)院的門診大廳，急診室門口和很多樓梯旁等公共場所，都整齊有序的擺放著床式推車、輪椅、行李車及小孩推車等免費(fèi)使用的運(yùn)輸工具。此外，還在公共場所放置了公共雨傘和塑料袋等供病人急用。

日本醫(yī)院的建筑結(jié)構(gòu)都是以“無障礙設(shè)計(jì)理念”布置建造的，不僅四通八達(dá)，各種輪椅推車都能夠方便平穩(wěn)的到達(dá)醫(yī)院的每一間診室和病房，而且減輕了運(yùn)送過程中對(duì)患者的震動(dòng)。院內(nèi)的廁所還為殘疾人設(shè)計(jì)無障礙通道和扶手，以及護(hù)士呼叫裝置。

為了給一些長期住院病人營造家庭環(huán)境，設(shè)立了家庭式特殊病房，不僅有公用廚房方便患者家屬探視做飯，而且在病區(qū)里還設(shè)有活動(dòng)室，鋼琴、書刊、手工藝，聊天、消遣、小型歌會(huì)應(yīng)有盡有。

后勤服務(wù)也可謂賓館式，醫(yī)院為每個(gè)住院病人都提供由營養(yǎng)師設(shè)計(jì)，按不同病種營養(yǎng)需要配合的飯菜，一般葷素搭配外加一份水果。還配有微波爐供客人隨時(shí)使用。醫(yī)院還開辟了吸煙區(qū)、手機(jī)室和晾衣場所。

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人情味的醫(yī)患關(guān)系

日本的醫(yī)務(wù)人員像對(duì)待自己的家人一樣，真誠的尊重病人，由衷的同情病人。與國內(nèi)日益緊張的醫(yī)患關(guān)系不同，日本的醫(yī)患關(guān)系，富有人情味。此外，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人都禮貌地用尊稱，而不是以病人的床號(hào)代替。護(hù)士要始終保持微笑，用尊稱和敬語禮貌地對(duì)待每一位病人。

在以工作壓力大、生活節(jié)奏快著稱的日本，時(shí)間概念同樣體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)。規(guī)范有序的醫(yī)療預(yù)約制度，使得無論門診還是住院，病人只要守時(shí)就診，醫(yī)院保證在約定的時(shí)間讓病人看到約定的醫(yī)生。

日本醫(yī)院格外注重尊重病人的權(quán)利，保護(hù)患者個(gè)人的隱私。無論是醫(yī)生辦公室內(nèi)的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒有病人所患的病名。病人患什么病和病的嚴(yán)重性是作為病人隱私受到保密的，醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員無權(quán)公開。此外，病人在住院的病房中享有自主的權(quán)利，在病房的墻壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片。

病人從進(jìn)病房那一刻起，就享受全方位介入的護(hù)理服務(wù)，責(zé)任護(hù)士會(huì)做詳細(xì)的病房介紹、住院注意事項(xiàng)和護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目等入院服務(wù)，并提供住院手冊。在整個(gè)住院過程中，病人還會(huì)得到與疾病相關(guān)的專門指導(dǎo)。即使是病人在出院時(shí)，護(hù)士也要向病人做好出院指導(dǎo)服務(wù)。

不同于他國，日本醫(yī)院還有一支職責(zé)特殊的事務(wù)員隊(duì)伍。隊(duì)伍成員以具有文化素質(zhì)、年輕女性為主，協(xié)助做好醫(yī)務(wù)服務(wù)以外的其他工作，如幫助辦理病人入、出院手續(xù)，接待訪客、接聽電話等科室日常事務(wù)處理。其大一個(gè)特點(diǎn)是陪護(hù)在病人身邊，隨時(shí)為病人服務(wù)。起到了醫(yī)療手段起不到的身心治效果果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的后顧之憂。

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以人為本的醫(yī)療理念

“從細(xì)微處見精神”，日本醫(yī)院關(guān)注細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和溫馨、和諧的醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建，為轉(zhuǎn)型中的中國醫(yī)院提供了范例。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)體系改革來說，專家認(rèn)為必須用人群健康指標(biāo)、醫(yī)藥費(fèi)用結(jié)構(gòu)、醫(yī)療秩序建立等標(biāo)準(zhǔn)來衡量體系是否健康。而對(duì)于身處醫(yī)護(hù)一線的醫(yī)院來說，從醫(yī)院環(huán)境的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)處著手，從改善醫(yī)患雙方的心理站位和體驗(yàn)著手，更顯重要。

當(dāng)我們在建設(shè)越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫(yī)院同時(shí)，需要考慮創(chuàng)造一個(gè)讓病人便捷、舒適的就醫(yī)“大環(huán)境”。人文的氛圍、院內(nèi)的標(biāo)識(shí)、便民的設(shè)施、無障的建筑、星級(jí)的服務(wù)無不營造出人性化的醫(yī)療環(huán)境，并直接影響到病人的診效果果和就醫(yī)心情。合理設(shè)計(jì)就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利于爭取時(shí)間搶救危重病人。實(shí)施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實(shí)現(xiàn)室內(nèi)家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以大方端莊儀表，熱情誠懇態(tài)度，親切微笑服務(wù)，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

厚樸方舟致力于整合全球值得信賴的醫(yī)療資源，追求醫(yī)療無國界，協(xié)助患者獲得美國和日本的權(quán)威醫(yī)院和醫(yī)學(xué)專家的診療，為重大疾病患者提供第二條醫(yī)療解決路徑。

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